Para la mayoría de las personas, un casino es un lugar de luces, sonidos y diversión, pero lo que muchos ignoran es la economía que hay detrás. Y no hablamos de lo que vemos al entrar a la sala de juego, sino del ecosistema de lujo extremo para el apostador ultra-high roller, la «ballena», en la jerga interna del sector.
Estos jugadores, que pueden apostar cientos de miles o millones de dólares en un fin de semana, no son considerados clientes, son gestionados como activos. H2:
¿Qué es una ballena o high roller?
El término de “ballena” se aplica al 1% superior de los jugadores. En muchas ocasiones no se trata de ricos en términos monetarios, sino en ganas de jugar a otro nivel.
Para este tipo de cliente, el dinero es lo de menos porque lo que verdaderamente quieren es la experiencia completa, una escapada de la realidad donde todo se les antoje, se les sirve de inmediato. No les interesan las máquinas tragamonedas regulares ni las mesas de apuestas bajas; por el contrario, apuestan en salas privadas, fuera de la vista del público, con apuestas mínimas de miles de dólares por mano.
Las empresas de todo el mundo se pelean por conseguir a estos jugadores VIP porque tan solo uno de ellos puede suponer más del 50% de los ingresos mensuales de un casino.
El casino host, el empleo más cautivador del sector
El nexo entre la ballena y el casino está dado por el anfitrión de los jugadores. Y si bien puede resultar un trabajo fascinante y bien remunerado, también es uno de los más exigentes de todo el sector. Y todo se debe a que no se trata de un anfitrión cualquiera, un empleado más; más bien es un experto en relaciones públicas, un mayordomo personal, un psicólogo, todo en uno.
Su único propósito es hacer felices a sus clientes VIP, y claro, no se trata de aspectos como llamar a los jugadores por su nombre; se trata de conocer realmente a sus clientes, desde la música que escucha hasta su plato favorito, los restaurantes que suele frecuentar e incluso el nombre de sus familiares.
Esto significa poder conseguir entradas agotadas para un concierto, reservas en restaurantes imposibles o alquilar un jet privado, todo ello casi de forma instantánea y sea como sea. Al final, la labor de este host es fidelizar de tal manera al VIP que nunca le pase por la cabeza ir al casino de la competencia.
Las matemáticas de los regalos
Algo de lo que probablemente muy pocas personas se han dado cuenta son las cortesías. Las suites de lujo, los jets privados, las cenas en restaurantes con estrellas Michelin, los relojes ultralujosos, “todos estos regalos no se regalan”. Más bien son el resultado de un cálculo matemático.
Todos los casinos tienen un método para calcular la pérdida teórica de cada jugador. Esta ecuación consiste en multiplicar el juego al que juega (cada juego tiene una ventaja de la casa diferente) por la apuesta media que realiza y por el tiempo que juega. El resultado es la cantidad que estadísticamente ese jugador perderá a la larga.
De esta forma, los comps no son más que una parte de esa pérdida teórica, que normalmente está entre un 20% y un 40%, que el casino «devuelve» al jugador para mantenerlo fiel. Sin lugar a dudas, es una de las formas de fidelización más efectivas de todas.
El host controla este bote de cortesías para que el jugador sienta que está obteniendo un trato especial y un valor increíble sin importar si ganó o perdió esa noche. Esta misma lógica de recompensa y fidelización se ha adaptado de maneras muy distintas al mundo online, donde un casino online se juega la fidelidad del cliente con otras armas, promociones, ofertas, regalos y demás.
La logística del lujo extremo
Para satisfacer a este tipo de jugador, los casinos mantienen todo un casino paralelo al público en general. Las ballenas casi nunca entran en la sala principal de juego porque son llevadas por entradas privadas a los Salones Privée.
Estos salones proporcionan el máximo lujo y exclusividad posible, con sus propios crupieres de alto nivel, cajeros privados y servicio de catering las 24 horas. Las normas del juego se suelen ajustar a sus deseos, con límites de apuesta mucho mayores de lo normal. Este servicio de guante blanco está a su disposición durante toda su estadía, un modelo que marcó la referencia de la hotelería de lujo en el mundo. Desde que los recogen en el aeropuerto en una limusina hasta que se devuelven a su jet, el casino se asegura de que el jugador no tenga que preocuparse por nada, excepto por jugar. Es una operación logística para generar un ambiente de confort tan óptimo que el cliente no tenga necesidad de irse. Es el mundo en el que la experiencia del cliente se eleva a la enésima potencia.
